¿Cómo implementar una estrategia omnicanal efectiva para mejorar la experiencia del cliente?

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Para saber cómo realizar una estrategia omnicanal efectiva, debemos saber de qué ser trata.

En marketing, este término se refiere a la experiencia que las personas tienen al relacionarse en diferentes plataformas, canales o lugares con una marca, de forma coherente.

La omnicanalidad busca estar presente en las diferentes etapas por las que atraviesa una persona, desde el momento en que se produce una necesidad o se descubre la marca hasta que el cliente realiza una conversión y recomienda a la marca.

Aspectos relevantes para crear una estrategia omnicanal

Investiga:

Puede ser que ya tengas claro ciertos aspectos de tu marca, sin embargo, en algunas ocasiones se puede perder el enfoque de los canales con los que cuentas, la experiencia de los usuarios, las necesidades que ellos tienen y la forma en la que se relacionan con tu marca.

Hacer una inspección de estos aspectos y seguir el recorrido que realizan tus clientes te puede dar información importante acerca de los aspectos que puedes mejorar.

Toma en cuenta que en esta estrategia están involucradas  personas de diferentes departamentos que tal vez no están comunicando un mensaje coherente a tus posibles clientes, conversa con ellos para conocer sus perspectivas y poder alinearse de tal forma que la experiencia que tenga el usuario aporte a conseguir mejores resultados.

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Conoce a tu audiencia:

Saber cómo se comporta tu audiencia te ayudará a optimizar los canales que tienes habilitados, a entender cuáles son sus preferidos o en cuáles les gustaría tener una experiencia diferente. Por ejemplo, si tienes habilitado un chat automático para resolver sus dudas, puede que ellos prefieran interactuar directamente con una persona real que les guíe en sus inquietudes.

Identifica problemas y oportunidades:

Cuando hablamos de omnicanalidad, hablamos de que nuestros clientes nos encuentren donde sea, por lo que tal vez te estés planteando abrir nuevos canales, sin embargo, es recomendable que antes de expandirte a otros lugares, primero sepas cuáles ya te están funcionando y cuáles no, para que así puedas  aplicar las oportunidades de mejora arrastrar problemas nuevos canales y perjudicar tu imagen.

Biografía:

Amazon Ads, (s,f). ¿Qué es el marketing omnicanal? Definición, ejemplos y consejos. Recuperado de: https://advertising.amazon.com/es-es/library/guides/omnichannel-marketing#:~:text=%C2%BFQu%C3%A9%20es%20la%20estrategia%20omnicanal,de%20contacto%20digitales%20como%20f%C3%ADsicos.